- Вы выглядите не так, как от вас ожидают
Клиенты предпочитают вести бизнес с теми, кто удовлетворяет их визуальные ожидания. Поэтому если вы хотите сохранить клиентов, одевайтесь так, как вас хотели бы видеть. Официантка, слишком ярко накрашенная, со спортивным тату и пирсингом, скорее всего, не понравится гостям высококлассного ресторана. С другой стороны, бармен в классическом костюме и галстуке может привести в ужас клиента альтернативного ночного клуба.
Ваша работа как владельца бизнеса или менеджера состоит в создании среды, в которой ваши клиенты чувствуют себя комфортно. И внешний вид персонала — одна из ее составляющих. Наиболее эффективный способ донести эту мысль до сотрудников — создать письменный дресс-код. Нужно только проконсультироваться с юристом относительно законов, которыми вы можете пользоваться. Преимущество письменного дресс-кода в том, что он отсекает тех соискателей, кому он не нравится.
- Вас трудно понять
Клиенты не хотят напрягаться, чтобы понять персонал front line (то есть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами). Если вы не говорите внятно на местном языке, клиенты уйдут к вашим конкурентам, где им будет не так трудно общаться, а значит, тратить деньги. Это вдвойне важно при телефонных контактах, где у клиента нет возможности использовать невербальную коммуникацию, чтобы попытаться понять, что же было сказано.
Это не имеет ничего общего с проблемами дискриминации, основанной на этнических различиях или национальности. Если проблема состоит в улучшении вашего знания местного языка, пойдите на курсы и добейтесь того, чтобы свободно разговаривать. Нужно, чтобы вас было легко понять — и не только когда вы объясняете, как добраться до вашего офиса.
- Вы преувеличиваете
Не преувеличивайте, думая, что говорите клиентам то, что они хотят услышать. Если дело займет 15 минут, не говорите: «Это будет через 5 или 10 минут». Это называется ложью. Клиенты это ненавидят. Успешные компании твердо придерживаются старой пословицы-. «Сказано — сделано».
- Вы нескромны
Нескромность — это когда кассир на автозаправке болтает с приятелем, хотя я подхожу, чтобы заплатить. Он на минутку прекращает беседу, только чтобы принять деньги. Я чувствую себя так, будто вломился на частную вечеринку. И я никогда не вернусь на эту станцию.
Если явная демонстрация грубости достаточно редка, то ситуация, когда сотрудники беседуют друг с другом в присутствии клиентов, — обычное дело.
Много раз в самолете наблюдал, как стюарды, катящие по проходу тележку с едой, так увлечены собственным разговором, что даже не останавливаются, чтобы как следует принять заказы на обед. Тем временем каждый пассажир вынужден слушать их частные разговоры, хочет он этого или нет.
Но возглавляет список «нескромно-стей» то, что сотрудники говорят клиентам больше, чем те хотят услышать. Например, когда клиент спрашивает сотрудника: «Как поживаете?», он на самом деле не хочет выслушивать жалобы. Это всего лишь форма приветствия. Тем не менее некоторые сотрудники воспринимают это как разрешение пожаловаться: «О, у меня давление 60 на 40!». Некоторые отвечают: «Я буду счастлив, когда начнется перерыв». Все это клиент воспринимает как непрофессионализм.
Надежда есть
Осознание этих проблем — уже половина успеха. Ведь множество сотрудников просто не понимают, что они что-то нарушают. Другая часть успеха — обучение с привлечением профессионального тренера. Ясно одно: если вы ничего не делаете с этими проблемами, ваш бизнес будет страдать.
