Ресторан… В советское время само это слово означало принадлежность к определенному социальному классу. Ресторанов было немного, попасть туда могли не все: многие помнят времена, когда три, а то и десять рублей отдавалось только за то, чтобы войти в ресторан. При такой ситуации не стоило удивляться тому, что обслуживающий персонал зачастую выполнял свою работу так, будто делал одолжение гостям, а качество обслуживания нисколько не влияло на ожидаемые чаевые.
Сегодня выбор ресторанов огромен, каждый из них борется за свою публику, и уровень обслуживания стал индикатором профессионализма менеджеров. Большинство посетителей российских ресторанов уже могут сравнивать их с зарубежными. Постепенно создаются российские традиции посещения ресторанов.
Что же происходит в российском ресторанном бизнесе с точки зрения взаимоотношений гость — персонал? Об этом мы беседуем с Алисой Пятницкой — управляющей рестораном «Палкинъ», одним из самых известных ресторанов в Петербурге. Алиса имеет богатый опыт работы в ресторанном бизнесе как в России, так и в Англии.
Первый вопрос. А для чего вообще люди ходят в ресторан?
Ответить однозначно невозможно. Конечно, можно разделить гостей, скажем так, на определенные группы. Можно также заметить определенные национальные традиции. Например, в Италии, по-моему, основная цель посещения ресторана — это вкусная еда. Можно сказать, что в Италии существует культ еды, во всяком случае заказ в ресторане редко ограничивается одним блюдом. Итальянцы действительно хорошо разбираются в кухне, и качество кухни является для них главным при выборе места.
В Англии у меня сложилось впечатление, что люди относятся к еде спокойней, зато там чрезвычайно сильны традиции и привычки. Люди ходят в один и тот же ресторан, в один и тот же день недели. Часто они встречают одних и тех же посетителей, и они начинают общаться. Это общение так и ограничивается рестораном, но тем не менее ресторан становится важной частью социальной жизни.
Здесь огромную роль играет атмосфера. Очень популярны в Англии dinner&dance (ужин и танцы), а в этом случае большую роль играет музыка и посетители. В России пока четких традиций не сложилось, и, как я уже сказала, можно разделить гостей на группы, для которых важнее тот или иной момент. Для кого-то определяющим будет качество кухни. Для многих главное — это люди, как гости, так и персонал. Немаловажную роль играет престиж и популярность заведения. В нашем ресторане, помимо кухни, многие ценят камерную и непринужденную атмосферу. Однако нужно отметить одну общую тенденцию. Наши соотечественники действительно хорошо разбираются в том, каким должен быть ресторан высокого уровня. Это касается и кухни, и обслуживания.
А каким он должен быть? Есть какие-то стандарты? Возьмем хотя бы работу официантов.
Конечно, есть общие требования, но если заведение называет себя рестораном, то эти общие требования даже не стоят обсуждения. Я скорей остановилась бы на деталях. С моей точки зрения, настоящий профессионализм официанта — не в техническом исполнении, а в артистизме, в умении понять настроение гостя и предугадать его желания.
В общем, сделать весь процесс максимально удобным для сидящего за столом. Например, есть правило подачи блюда справа от гостя, но если для этого нужно попросить его отклониться во время разговора, то вряд ли следование правилам будет уместным. Многие постоянные посетители знают официантов по имени и беседуют с ними, как со старыми знакомыми, а есть те, кто категорически против неформального общения с обслуживающим персоналом.
Более того, гости приходят в разном настроении, и бывает, что самый открытый и общительный человек вообще не хочет ни с кем разговаривать. Ошибка официанта в выборе стиля общения с каждым конкретным посетителем в каждый конкретный момент будет воспринята им гораздо острее, чем задержка в выносе блюда на 5-10 минут. Конечно, от ошибок никто не застрахован, но официант-виртуоз всегда сможет обыграть неточность таким образом, что гость забудет об этом через несколько секунд либо вообще не заметит ее.
А ошибки,как технические, так и коммуникативные — влияют на размер чаевых?
На размер чаевых влияет очень много факторов. В Америке, например, посетители приучены к тому, что 15—17% от счета должно составить вознаграждение официанта. И надо действительно постараться, чтобы американский гость отступил от принятых в его стране правил. В некоторых европейских странах чаевые не столь регламентированы, а иногда и не приняты. В России складывается правило оставлять 10%.
У нас в ресторане оставляли и 50% от счета, но это было редко и в том случае, когда заказ был на небольшую сумму. Есть гости, которые вообще не оставляют чаевых, несмотря на размер заказа. Конечно, официантам бывает обидно, когда после действительно блестящего обслуживания гость вообще не оставляет чаевых. В таком случае я всегда говорю, что тот, кто сидит за столиком, обеспечивает заработную плату официанту, а чаевые — это дополнительный, но не всегда обязательный бонус.
Кроме того, качество работы официанта — это престиж заведения, который дороже чаевых. Нельзя забывать, что официант представляет для гостя весь ресторан и ошибки других служб ресторана влияют на отношение к официанту и на размер чаевых в том числе. Бывает, что гость считает сумму в счете завышенной.
Например, недавно я была в новом ресторане, и в счете стоимость чая в два раза превышала стоимость десерта, который я, собственно говоря, и хотела попробовать. Цену на чай я, естественно, в меню не смотрела и была несколько удивлена. Чаевые я оставила, но скорее из профессиональной солидарности.
А какое качество в человеке вы считаете главным для того, чтобы быть хорошим официантом?
Хозяин ресторана, в котором я работала в Лондоне, говорил, что это либо есть в человеке, либо нет. Мне кажется, очень важно любить свою работу и понимать, что приносишь людям радость.
