Правильный разговор по телефону

Все понимают, что в наше время, одним из способов получить клиента, является
правильная и умелая беседа с ним по телефону. Несмотря на очевидность этого,
многие операторы в компаниях совершенно не приветливы, не умеют выслушивать и
правильно отвечать на поставленные вопросы, результат этого — недовольство клиента.

В своей жизни мне чаще всего приходится сталкиваться в подобном при общении со службой
поддержки провайдера.

Простые правила

  1. Звонящий должен быть вежливым и четко формулировать свой вопрос
  2. Отвечающий должен быть полон терпения и знаний в нужной области
  3. Компания должна иметь многоканальную линию, чтобы не заставлять клиента
    ждать.

  4. Не отвечать после первого же звонка аппарата, иначе клиент может подумать, что дела у компании плохи, и они пытаются «подлизываться» таким трепетным отношением. К тому же клиент, пока идут гудки, зачастую обдумывает, как лучше задать вопрос.
  5. Снимать трубку через 2-3 гудка.
  6. Приветствие — если нужно показать солидность и весомость, то говорят «здравствуйте»,
    если доброжелательность и приветливость — то «доброе утро, добрый день».

  7. Приятный, бодрый, живой голос оператора.

  8. Все внимание оператору клиенту. Важно правильно попрощаться. В деловом мире –
    «всего доброго, спасибо за обращение (звонок)».

Правила общения по мобильному телефону в общественных местах

  • По телефону, особенно в общественных местах, нужно отвечать вежливо, не забывать о таких элементарных правилах этикета, как приветствие, благодарность, прощание.
  • Находясь в кинотеатре или театре, обязательно нужно отключать звук телефона и ни в коем случае не принимать звонок непосредственно в помещении, где идет сеанс или играют актеры. В таком случае следует тихонько удалиться.

  • Бывает, что возможности сделать звонок нет, выход из такой ситуации — это смс. Если вам необходимо что-то сообщить, к примеру, начальству, то в смс должно в обязательном порядке присутствовать уважительное приветствие и обращение, после чего строгий деловой стиль самого текстового сообщения и в итоге — прощание и, если это необходимо, напутствие или пожелание.
  • Даже если вы разговариваете с друзьями, не стоит забывать об уважительном тоне и вежливости. И кому бы ни был адресован ваш звонок, не забывайте приветствовать вашего собеседника прежде, чем начать разговор.
  • Не все темы можно обсудить в присутствии такого числа людей, при этом можно деликатно попросить собеседника перезвонить немного позже или предложить сделать это лично.

Успех и прибыль компании напрямую зависят от количества клиентов, число
которых можно увеличивать и благодаря правильному общению по телефону. Поэтому
важно обучаться и обучать сотрудников телефонному этикету.

Как сделать телефонные разговоры эффективными

  • Методика контекстного планирования. «Контекстное» означает, что задачи при планировании привязываются не к жесткому, конкретному моменту времени, а к некоторому контексту. В нашем случае — к человеку, вашему собеседнику.

    Заведите в ежедневнике отдельный раздел «Люди» и в нем странички — «досье» на ваших постоянных собеседников.

    Например, ваши вопросы к шефу, подчиненным, клиентам, коллегам из смежных подразделений. Планируя звонок, обязательно заглядывайте в соответствующее «досье». То же самое, если руководитель, клиент или подчиненный звонит вам — открывайте ежедневник и решайте «попутно» все зафиксированные в «досье» вопросы.

    Благодаря таким «досье» вы не только будете тратить меньше времени на звонки, но и реже беспокоить других. Например, шефа будете дергать не пятнадцать раз в день, а всего три (за что он вам будет бесконечно признателен!).

  • Есть еще одно простое правило: «Телефоном — срочное, остальное — почтой!» Все, что терпит хотя бы сутки, лучше написать по e-mail. Электронное письмо, в отличие от телефонного звонка, человек принимает в тот момент, когда ему это удобно, и отвечает тоже в удобное для него время.

  • Перед любым разговором, в котором планируется обсудить больше одной-двух тем, обязательно составляйте список вопросов. Выделите и обведите красным цветом приоритетные — не больше одного-двух вопросов. После краткой вводной «раскачки» начните основной разговор именно с них. Благодаря контрольному списку вопросов вы ничего не забудете.

  • И свое время, и время собеседника вы можете сэкономить, заранее задав продолжительность разговора. Если вы точно знаете основную цель разговора, а контрольный список вопросов лежит перед вами, почему бы не «прикинуть», сколько времени может уйти на такой разговор. И если вы сообщите об этом вашему собеседнику, он тоже сможет более точно планировать свои дальнейшие дела.
  • Не менее приятно ему будет, если вы узнаете у него сразу, может ли он говорить, поскольку звонки, как вы и по своей практике знаете, часто отрывают нас от важных дел. Он обязательно оценит это и будет тоже уважать ваше время.

Как поступать при дефиците общения

Непростой вопрос — как быть с клиентами, друзьями, родственниками, испытывающими дефицит общения и желающими утолить его по телефону. Тут может быть два варианта: или вы поддаетесь, и вам потом не хватает времени на приоритетную задачу, или вы говорите твердо и уверенно: «Извини, пожалуйста, я очень занят(а), давай созвонимся во столько-то…»

Человек воспитанный и организованный должен понять и обижаться не станет. И еще. Если человеку нужно внимание, будьте к нему внимательны! Скажите пару искренних комплиментов, подчеркните значимость его персоны для вас и твердо попрощайтесь на некоторое время. Согласитесь, что и для вас, и для вашего знакомого это будет приятнее, чем если бы вы 15 — 20 минут изнывали в «задушевной беседе», не в силах ее прекратить.

Когда и где разговаривать по телефону

Многие звонки удобно совершать во время пути, особенно если вы едете на машине или идете пешком. Это позволит не тратить время в дороге, особенно в пробках, впустую. Причем в утреннее время, по дороге на работу, вы вряд ли сможете звонить клиентам, скорее всего их еще нет на рабочем месте. Зато ваши коллеги или подчиненные наверняка тоже едут на работу примерно в это же время, что и вы. Почему бы не договориться с ними заранее и не запланировать телефонную «оперативку» по текущим вопросам?

Хронометраж

Если вы считаете, что у вас уходит слишком много времени на звонки и разговоры, вам стоит попробовать хронометраж. Техника это достаточно жесткая, но зато дающая массу полезной информации для работы над собой. В течение пары недель записывайте все, что делаете, — каждые полчаса-час.

Ежедневно подводите итоги — какое время было уделено телефонным разговорам, какое время заняли перекуры, чай-кофе и прочие перерывы в работе, сколько вы выделили в качестве личного времени и т. п.

Возможно, подведя итоги хронометража, вы захотите изменить свой день. И кто знает, не придумаете ли вы другие интересные способы борьбы с телефонными поглотителями времени.

Похожие статьи

А что вы думаете?

46 queries in 0,461 seconds.