Тренинги для сотрудников гостиниц
- Стандарт телефонного общения + адаптация сотрудника.
- Правила общения на практике.
- Углубленное изучения для тех, кто будет работать телефонным оператором в гостинице. Важно поддерживать имидж гостиницы и добиться построения в голове клиента положительного образа.
Этапы разговора
- Раздается звонок.
- Гудков не более трех.
- Пауза между звонками – снимаем трубку.
- Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие — Название компании/отдела -Имя принявшего ваш звонок». По поводу того, какое именно приветствие использовать, написано в этой статье.
- Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему.
- Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени.
- Контроль речи – вместо «ага, угу» — «да, понимаю».
- Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего — предупредите об этом собеседника.
- Звонящий первый кладет трубку.
Голос
- Передача улыбки голосом
- Тон спокойный, ровный, доброжелательный.
- Чем ниже голос, тем лучше.
- Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.
- Темп разговора нужно подстраивать под клиента.
- Контроль целостности разговора – если клиент слишком многословен, не задавайте много вопросов, будет хуже, если клиент наоборот несловоохотлив – задавайте наводящие и четкие вопросы, которые прояснят ситуацию.
Помните, что при общении по телефону самое важное — это желание общаться с людьми и быть им полезными.
