Как отвечать по телефону в гостинице

Как отвечать по телефону в гостинице

Тренинги для сотрудников гостиниц

  1. Стандарт телефонного общения + адаптация сотрудника.
  2. Правила общения на практике.
  3. Углубленное изучения для тех, кто будет работать телефонным оператором в гостинице. Важно поддерживать имидж гостиницы и добиться построения в голове клиента положительного образа.

Этапы разговора

  1. Раздается звонок.
  2. Гудков не более трех.
  3. Пауза между звонками – снимаем трубку.
  4. Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие — Название компании/отдела -Имя принявшего ваш звонок». По поводу того, какое именно приветствие использовать, написано в этой статье.
  5. Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему.
  6. Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени.
  7. Контроль речи – вместо «ага, угу» — «да, понимаю».
  8. Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего — предупредите об этом собеседника.
  9. Звонящий первый кладет трубку.

Голос

  1. Передача улыбки голосом
  2. Тон спокойный, ровный, доброжелательный.
  3. Чем ниже голос, тем лучше.
  4. Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.
  5. Темп разговора нужно подстраивать под клиента.
  6. Контроль целостности разговора – если клиент слишком многословен, не задавайте много вопросов, будет хуже, если клиент наоборот несловоохотлив – задавайте наводящие и четкие вопросы, которые прояснят ситуацию.

Помните, что при общении по телефону самое важное — это желание общаться с людьми и быть им полезными.

Похожие статьи

А что вы думаете?

39 queries in 0,421 seconds.